Superviseur : Réaliser un Monitoring et Coacher vos Téléconseillers


[Objectifs]
Acquérir outils et méthodes de monitoring ; développer les compétences individuelles de l'équipe ; développer un management efficace
[Durée] 3 jours
[Pour qui ?]
Superviseurs, responsables d'équipe de téléconseillers
[Programme]
Vendre le monitoring aux téléconseillers
Le rôle du monitoring
Les outils du monitoring
Les grilles d'analyses qualitatives
Respecter les étapes du monitoring
Le choix des enregistrements
L'écoute active et la prise de notes
La démarche (contexte, action et résultat)
La préparation du commentaire pédagogique
Coacher le téléconseiller in situ
Observer le téléconseiller sur site
L'écouter activement
Mémoriser
Echanger pendant l'appel
Savoir interrompre le téléconseiller
Apporter une réponse rapide
Vérifier la compréhension et sécuriser
Echanger après l'appel
Présenter la situation, créer un climat convivial
Ecouter et analyser ses appels
Questionner et développer
Orienter et valoriser (renforcement positif et constructif)
Reformuler, souligner et valider
Etablir un plan d'action par téléconseiller
Formaliser et motiver
Rédiger des axes de progrès sous forme d'objectifs
Etre précis et spécifique sur les actions à mener
Cerner ses responsabilités et ses ressources
Le Superviseur : Manager de proximité en Centre d'appels
Evaluer les compétences individuelles et les faire évoluer
Respecter les comportements
Créer une dynamique de groupe
Répartir son temps entre les différends acteurs de l'équipe
Réaliser un suivi régulier des actions

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Perfectionnement aux Techniques de vente

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