Téléconseillers : Maîtrisez vos Entretiens en Réception d'Appels


[Objectifs]
Améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l'image de sa structure et la satisfaction clients ; répondre avec efficacité en apportant des réponses précises et claires ; maîtriser la directivité de ses entretiens ; mieux gérer les tensions de certains appels et le stress qui en découle
[Durée] 2 jours
[Pour qui ?]
Téléconseillers en appels entrants voulant professionnaliser leur entretien
[Programme]
Identifier la qualité de service attendue
Les missions du téléconseiller
Typologie de ses clients
Leur niveau d'exigence
Leurs critères de satisfaction
Adopter une attitude constructive à chaque étape
Se présenter
Clarifier la demande
Apporter des réponses claires et précises
Maîtriser la directivité de l'entretien
Conclure et prendre congé
Assurer le suivi de ses engagements.
Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
Développer l'écoute active pour appréhender les attentes
Utiliser des techniques de questionnement adaptées aux situations
Diagnostiquer la problématique par la reformulation
Garder la maîtrise dans les situations délicates
S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
Prendre en compte le grief et proposer des solutions
Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
Identifier et hiérarchiser ses priorités
Renforcer le travail en équipe
S'appuyer sur les compétences de l'équipe
Savoir résoudre ensemble un problème
Faire remonter l'information utile
Capitaliser les meilleures pratiques
 

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Perfectionnement aux Techniques de vente

les 29-30-31

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