Manager un service après-vente : centrez vos équipes sur la satisfaction client


[Objectifs]
Connaître les incontournables du management pour s'affirmer dans le management d'équipes techniques.
Maîtriser les clés de la motivation collective et individuelle et fédérer l'état d'esprit orienté client.
Connaître l'importance de son rôle dans la chaîne de la vente.
[Durée] 3 jours
[Pour qui ?]
Managers et responsables de SAV.
Responsables d'équipes de maintenance.
Responsables d'une équipe de hotliners.
[Programme]
La mission du responsable SAV
Les spécificités et les missions du Responsable SAV.
Connaître son périmètre d'intervention.
Identifier les attentes de ses managers et les rendre compatibles avec celles de son équipe.
Définir et préserver sa zone d'autonomie.
Manager le SAV avec un état d'esprit orienté client
Mettre le client au coeur du SAV et fédérer au quotidien l'état d'esprit orienté client.
Mobiliser ses équipes autour de la qualité du service rendu.
Sensibiliser les équipes techniques à la satisfaction client.
Les incontournables du management d'équipe technique
Les styles de management efficaces et inefficaces.
Comment éviter les pièges du management "extrême" : copinage, autoritarisme.
Adapter son management à des équipes techniques pour les faire évoluer en douceur.
Faire le diagnostic des forces et faiblesses de son équipe.
Motiver individuellement et stimuler chaque technicien
Viser la qualité en mettant le client au coeur du SAV.
Mener des entretiens mobilisateurs : formuler des feed-back positifs et faire progresser.
Motiver les équipes techniques sur la valeur client.
Maîtriser les face-à-face difficiles
Remotiver un technicien.
Mener un entretien de recadrage : oser dire que ça ne va pas, savoir recentrer sur la fidélisation, la satisfaction des clients.
Gérer les conflits entre collaborateurs.
Animer et piloter l'activité
Mettre en place des plannings d'interventions équilibrés.
Sensibiliser et former à la vente additionnelle.
Être un support efficace pour ses équipes.
Reconnaître et valoriser les réussites.
 

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Perfectionnement aux Techniques de vente

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