Développez la satisfaction client au quotidien


[Objectifs]
Comprendre son rôle dans la qualité du service rendu et pratiquer l'état d'esprit orienté client.
Savoir trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress.
Être capable de traiter les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l'entreprise et le client.
[Durée] 3 jours
[Pour qui ?]
Tout collaborateur, ayant des contacts en face à face et téléphoniques avec les clients : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…
[Programme]
La satisfaction du client, un enjeu capital
Situer son rôle et ses missions.
Mieux comprendre les attentes des clients.
La qualité de service de votre entreprise : un enjeu à tout moment et en toutes circonstances.
Analyser les origines des insatisfactions clients.
Véhiculer une image positive de l'entreprise, du service
Soigner sa qualité de présentation : vestimentaire, verbale, comportementale.
Les formules à privilégier, les expressions à éviter.
Être soi-même tout en représentant l'entreprise.
Faire face aux exigences des clients
Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle.
Se montrer réactif pour trouver des solutions acceptables pour le client et l'entreprise.
Mettre en valeur les solutions apportées au client.
Gérer le stress de la relation client
Faire face aux urgences, aux imprévus, négocier des délais pour mieux gérer son activité.
Savoir surmonter ses comportements refuges.
Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement.
S'affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs en interne pour faire accepter la solution proposée.
Instaurer des relations pérennes.
 

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Perfectionnement aux Techniques de vente

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