Le coaching en centre d'appels


[Objectifs]
S'approprier les 7 points de la méthode "C.O.A.C.H.E.R".
Adapter les 7 étapes à ses pratiques actuelles.
Mettre en place le coaching pour développer les compétences des conseillers.
[Durée] 2 jours
[Pour qui ?]
Superviseurs, managers de centre d'appels et toute personne amenée à mettre en place des actions de coaching dans les centres d'appels.
[Programme]
Comme Construire les outils du coaching
Construire le Tableau de Pilotage du
Manager.
Définir les critères attendus.
Construire la grille d'accompagnement.
S'impliquer vraiment dans la relation.
Comme Organiser les séances
Déléguer ou faire soi-même ?
Planifier les séances.
Lancer le coaching par une réunion.
Comme "Accompagner"
Écouter.
Dire que ça ne va pas.
Fixer des objectifs de progrès.
Comme "Comparer les résultats et les attentes"
Effectuer un diagnostic objectif.
Identifier les leviers de progrès.
Valoriser les compétences maîtrisées.
Comme "Harmoniser les pratiques"
Identifier les bonnes pratiques.
Partager les bonnes pratiques : double écoute, training, enregistrements…Faire vivre au quotidien les "Best practices".
Comme "Élaborer un plan de progrès"
Savoir fixer des objectifs finaux et intermédiaires.
Communiquer et négocier les objectifs avec le conseiller.
Comme "Reconnaître les progrès"
Féliciter.
Remotiver.
Valoriser les individus, l'équipe.
 

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