Développer la Performance de son Centre d'Appels


Objectifs]
Posséder des indicateurs quantitatifs et qualitatifs ; accompagner et développer l’activité
[Durée] 3 jours
[Pour qui ?]
Toute personne en charge de la gestion de l'activité en centre d'appels
[Programme]
Définir la performance d'un centre d'appels
Partir des missions assignées au centre d'appels
Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs :
En réception d'appels
En émission d'appels
Définir des normes qualité
Identifier les pratiques : que faites-vous et de quelle façon ?
Fixer des axes d'amélioration
Suivre les indicateurs quantitatifs
Les moyens à disposition sur le marché (nouvelles technologies)
Les tableaux de bord : choisir les indicateurs et leur pilotage
Délai et volume d'appels traités :
Par équipe
Par agent
Par type d'appels...
Durée moyenne d'un entretien
Taux de transformation et concrétisation en fonction du type d'appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement...)
Suivre les indicateurs qualitatifs
Choisir les indicateurs adaptés à l'activité et à ses objectifs
Concevoir des baromètres qualité
Normaliser les indicateurs : respect du guide, discours téléphonique, attitude générale, maîtrise du métier, maîtrise des outils...
Réaliser des tests, méthode et fréquence : appels mystères, coaching à distance, monitoring
Manager la performance de votre centre
Recourir aux technologies les plus adaptées
Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
Bâtir votre plan d'amélioration

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Perfectionnement aux Techniques de vente

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