Chef de Plateau en Centre d'Appels


[Objectifs]
Optimiser la gestion du centre d'appels ; manager efficacement ses équipes ; améliorer la performance de son plateau
[Durée] 3 jours
[Pour qui ?]
Directeurs d'activité, chefs de plateau téléphonique
[Programme]
Missions du responsable d'activité
Etre "Patron opérationnel" du centre
Etre l'interlocuteur privilégié des "clients"
Développer les compétences nécessaires
Gérer un centre d'appels
Mettre en place les moyens de production
Dimensionner les ressources humaines
Coordonner et animer les différents acteurs internes
Avoir un tableau de bord et des indicateurs pertinents
Assurer le suivi qualitatif et quantitatif de l'activité
Etre garant des engagements contractuels
Manager les équipes
Encadrer, animer une équipe de superviseurs
Responsabiliser et déléguer efficacement
Définir une charte qualité
Mettre en place des actions préventives et correctives
Créer des grilles d'évaluation spécifiques par pôle d'activité
Réaliser les entretiens d'évaluation
Fixer des objectifs
Assurer le développement des compétences de son équipe
Coordonner les remontées d'incidents
Etablir les synthèses des remontées terrain
Coordonner les événements significatifs de l'activité : montées en charge problèmes techniques ou
Fonctionnels remarques des clients, propositions des conseillers clientèle
Faire respecter les règles de confidentialité et le règlement intérieur

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